CENTRO DE ESTUDIOS AVANZADOS DE LAS AMERICAS
MAESTRÍA EN: ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
ASIGNATURA: ELEMNETOS DE ECONOMIA EN ADMINISTRACIÓN
CUATRIMESTRE: PRIMER
CASO PRACTICO
TÍTULO: DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE CAMBIO
ESTRUCTURAL APLICADO AL HOTEL AZTECA TABASCO
NOMBRE DEL ALUMNO: ISRAEL PERALTA MAZARIEGO
MATRÍCULA: M25030703110
ASESOR: DR. ANTONIO MORALES DE LA BARRERA
FECHA: 11 DE AGOSTO DE 2025
Índice
Introducción 3
Desarrollo de un programa de cambio estructural aplicado a Hotel Azteca Tabasco 7
Diagnóstico inicial 7
Objetivo General del cambio estructural 7
Lineamientos metodológicos 9
Programa de cambio estructural 10
Indicadores de éxito 10
Conclusión 11
Introducción
La evolución de la industria hotelera en los últimos 25 años ha sido acompañada por cambios importantes en el país. Entre estos destacan su estructura económica, infraestructura, modificación de mercados de capital, así como otros propios del hotelería internacional, desarrollo de productos, sistemas de distribución, fusiones y adquisiciones, por nombrar algunos.
Las modificaciones se han dado de manera paralela y congruente con la de otros tipos de activos como oficinas, centros comerciales, parques industriales, vivienda y mercados de
capital inmobiliario.
Para dar sentido de dirección a futuro, es útil considerar algunos elementos contextuales como los siguiente.
De acuerdo a la Organización Mundial del Turismo (OMT) durante 2015, el sector turístico constituyó aproximadamente 10% del Producto Interno Bruto (PIB) global, representando uno de cada 11 empleos generados (9.4% del empleo total). La industria ha crecido de 25 millones de turistas internacionales en 1950, a superar los 1,100 millones en 2015.
La OMT prevé un crecimiento que llegue a 1,800 millones de viajeros para 2030. Se proyecta que para ese mismo año la tasa de crecimiento anual en arribos internacionales en mercados emergentes sea de 4.4%, el doble de lo proyectado para las economías más desarrolladas. En 2015, la región de las Américas registró el incremento más fuerte en número de viajeros, con una tasa estimada de 6%. Dicha estadística se ha registrado primordialmente en Norteamérica, dentro de la cual México ha logrado un crecimiento a doble dígito. Asia y Pacífico lograron aumentar el 6 por ciento.
Europa mantiene su posición como la región con más viajeros, mientras que China se ha convertido en el país de origen más importante en 2015. Del total de viajeros internacionales, 77% ha sido para fines vacacionales, mientras que el 23% restante lo
componen viajeros de negocios (Richard Katzman / Lorea Arnoldi / HVS México City, 2025).
Tomando en cuenta este contexto a nivel internacional y nacional de como sea desarrollado la industria hotelera en el país, y centrándonos especial mente en el Estado de Tabasco, como parte del análisis de mi proyecto orientado a un programa de cambio estructural, por lo cual abordare un poco de la historia de la evolución hotelera en Tabasco para contextualizar.
La historia de la industria hotelera en Tabasco está entrelazada con el desarrollo económico y turístico de la región, desde la época Prehispánica y Colonia, con las primeras interacciones entre europeos y las civilizaciones indígenas de Tabasco, como los olmecas y los mayas, sentaron las bases del turismo, aunque en formas rudimentarias de hospitalidad.
Durante la colonización, se establecieron posadas para viajeros, principalmente en rutas comerciales.
En el Siglo XIX con la llegada del ferrocarril en la década de 1880 mejoró el acceso a Tabasco, fomentando el desarrollo de la industria hotelera. Se fundaron los primeros hoteles en Villahermosa, para atender a comerciantes y viajeros.
En las décadas de 1960 y 1970, la industria hotelera comenzó a expandirse significativamente. Se construyeron nuevas instalaciones para atender tanto al turismo de negocios como al recreativo. Desarrollo de infraestructuras, la mejora de las carreteras y el aumento de vuelos comerciales facilitaron el acceso a la región.
La historia de la industria hotelera en Tabasco está estrechamente ligada a los vaivenes económicos del estado, especialmente al auge petrolero y a los esfuerzos recientes por diversificar su economía a través del turismo.
En los años 70, Tabasco vivió un auge petrolero tras el descubrimiento de importantes yacimientos. Esto atrajo a trabajadores, empresarios y funcionarios, lo que impulsó la construcción de hoteles modernos para atender la demanda. (Gildardo López, Martha Rosalía Sierra y Verónica Castro, 2014)
La infraestructura hotelera creció como parte de la necesidad de alojar a visitantes relacionados con la industria energética, convirtiendo a Tabasco en un destino corporativo más que turístico. (Gildardo López, Martha Rosalía Sierra y Verónica Castro, 2014)
En Década de 1980 a 2000 Tabasco se posicionó como un destino importante para conferencias y exposiciones, lo que impulsó la construcción de hoteles de mayor capacidad y servicios. La apertura de la zona arqueológica de La Venta y otras atracciones culturales como el Parque Museo La Venta aumentó la llegada de turistas.
A partir de 2000 la evolución de la oferta hotelera, a pesar de que el PIB estatal decreció entre 2003 y 2012, la inversión en la industria hotelera creció a una tasa estimada de 1.69% anual. (Gildardo López, Martha Rosalía Sierra y Verónica Castro, 2014)
En el recuento de resultados, expuso que el número de hoteles establecidos en la entidad registró un crecimiento de 11.15%, al pasar de 502 en 2018 a 558 en 2024, en tanto que la cifra de habitaciones se incrementó de 12 mil 290 en 2018 a 13 mil 299 en lo que va de este año. (Gobierno del Estado de Tabasco, 2024)
Teniendo todo este contexto de la evolución y desarrollo de la industria hotelera en Estado de Tabasco, siendo un nicho de negocio de vanguardia y de oportunidad en este sector.
Justificación
El proyecto se desarrollará en base a la empresa denominada Hotel Azteca Tabasco, ubicado en el corazón de la ciudad de Villahermosa, Tabasco. Rodeado de paisajes naturales, comercios locales y puntos culturales de interés, el hotel ofrece una experiencia acogedora y personalizada tanto para huéspedes nacionales como internacionales, mantenía una reputación sólida en cuanto a hospitalidad, y enfrenta nuevos desafíos propios de una demanda cambiante.
Desarrollo de un programa de cambio estructural aplicado al Hotel Azteca Tabasco
Hotel Azteca Tabasco, es un establecimiento con categoría 3 estrellas, ubicado en el corazón de la ciudad de Villahermosa, Tabasco, cuenta con 50 habitaciones, el hotel mantenía una reputación sólida en cuanto a hospitalidad, lo cual enfrenta nuevos desafíos propios de una demanda cambiante, ya que en los últimos años ha enfrentado baja ocupación, críticas por servicio inconsistente y una estructura organizativa rígida.
Diagnóstico inicial
Problemas detectados
• Comunicación deficiente entre departamentos.
• Falta de capacitación del personal.
• Procesos operativos obsoletos.
• Ausencia de cultura organizacional clara.
• Baja motivación laboral.
Objetivo General del cambio estructural
Transformar la estructura organizativa y operativa del hotel para mejorar la calidad del servicio, la eficiencia interna y la satisfacción del cliente.
1. Objetivos a Corto Plazo (0-4 meses)
Mejorar la Satisfacción del Cliente. Aumentar la satisfacción de los huéspedes en un 20% mediante la implementación de capacitaciones para el personal y mejoras en el servicio.
Capacitación del Personal. Completar al menos tres sesiones de formación en atención al cliente y gestión de operaciones para todos los empleados.
Identificar Problemas Operativos. Realizar un diagnóstico exhaustivo de los procesos internos para identificar áreas problemáticas y oportunidades de mejora.
Recopilación de Feedback. Implementar encuestas de satisfacción para recoger opiniones de los huéspedes y evaluar la efectividad de los cambios realizados.
Mejoras Inmediatas en Infraestructura. Realizar mejoras rápidas en áreas críticas, como el lobby y los baños públicos, para ofrecer un entorno más agradable mientras se planifican renovaciones más extensas.
2. Objetivos a Mediano Plazo (4 meses – 8 meses)
Incrementar la Retención de Clientes. Aumentar la tasa de retorno de huéspedes en un 15% mediante estrategias de fidelización y promociones.
Actualizar Infraestructura. Completar la renovación de áreas comunes como el lobby y el restaurante, y modernizar al menos el 50% de las habitaciones.
Implementar un Sistema de Gestión. Entrar en funcionamiento un nuevo sistema de
gestión hotelera que optimice las reservas y la atención al cliente.
3. Objetivos a Largo Plazo (1-2 años)
Aumentar Ingresos. Lograr un incremento del 30% en los ingresos anuales mediante una mayor ocupación y mejores tarifas promedio por habitación.
Reforzar la Imagen de Marca. Posicionar al Hotel Azteca Tabasco, como un referente en su categoría en términos de calidad de servicio y experiencia del cliente.
Expandir la Oferta de Servicios. Introducir nuevos servicios y actividades (como tours o paquetes) para diversificar la oferta y atraer a un mayor número de huéspedes.
Estos objetivos están formulados para guiar el proceso de cambio, asegurando un enfoque estratégico en la mejora continua del hotel.
Lineamientos metodológicos
Usaremos el modelo de Gestión del Cambio de Kurt Lewin combinado con herramientas de mejora continua.
1. Descongelamiento (Unfreezing)
• Análisis FODA del hotel.
• Encuestas internas y entrevistas al personal.
• Reuniones de sensibilización sobre la necesidad del cambio.
• Identificación de líderes de cambio e integración de equipos de alto rendimiento.
2. Cambio (Changing)
• Rediseño de la estructura organizativa (más horizontal y colaborativa).
• Implementación de un sistema de gestión por procesos.
• Capacitación en atención al cliente, idiomas y herramientas digitales.
• Introducción de indicadores de desempeño (KPIs).
• Mejora del sistema de comunicación interna (intranet, reuniones semanales).
3. Re-congelamiento (Refreezing)
• Formalización de nuevos procesos y roles.
• Reconocimiento y recompensas por desempeño.
• Evaluaciones periódicas de satisfacción del cliente y clima laboral.
• Cultura organizacional basada en valores: servicio, respeto, innovación.
Programa de cambio estructural
Tabla 1
Indicadores de éxito
• Aumento del índice de satisfacción del cliente (meta: +20%)
• Reducción de quejas operativas (meta: -30%)
• Mejora en la ocupación promedio anual (meta: +15%)
• Incremento en la satisfacción del personal (meta: +25%)
Conclusión
El caso del Hotel Azteca Tabasco, muestra cómo un negocio tradicional que puede transformarse mediante un programa de cambio estructural, que integre tecnología avanzada digitalización de los procesos, instalando equipos de alto rendimiento que operen con eficiencia, empatía y visión estratégica. La clave está en integrar estos equipos con los
procesos de normalización empresarial, no solo para cumplir con estándares, sino para ofrecer una experiencia superior, sostenible y competitiva. El cambio es una constante en cualquier organización. La capacidad de adaptarse y gestionar transformaciones efectivas puede marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Referencias
Richard Katzman / Lorea Arnoldi / HVS México City
https://realestatemarket.com.mx/articulos/mercado-inmobiliario/21418-evolucion-historica-delmercado-hotelero-en-mexico;
Hacer Turismo en Tabasco es Viable
Gildardo López Baños, Martha Rosalía Sierra Bulnes, Verónica Castro González
261-López-Sierra-Castro.pdf
Gobierno del Estado de Tabasco
Setur: hoy el turismo es una actividad más innovadora y competitiva en Tabasco | Portal
Tabasco
Kurt Lewin y la gestión del cambio
Lukas Joseph
Octubre de 18, 2023
https://lemonlearning.com/es/blog/kurt-lewin-gestion-del-cambio
Modelo de cambio de Kurt: Qué es, ventajas e importancia
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Peralta Mazariego, Israel. Desarrollo de un programa de cambio estructural aplicado al hotel Azteca Tabasco. México: CEAAMER, 2025. 12 hojas.